Il commercio esperienziale è una strategia di marketing che punta a coinvolgere i clienti in modo emotivo, sensoriale e relazionale, offrendo loro non solo prodotti o servizi, ma anche esperienze memorabili e personalizzate. Si tratta di un approccio che va oltre la semplice vendita, e che mira a creare una relazione di fiducia e lealtà tra il brand e il consumatore.
Perché il commercio esperienziale è importante? Perché i consumatori di oggi sono sempre più esigenti, informati e abituati a confrontare le diverse offerte disponibili sul mercato. Non basta più offrire un prodotto di qualità o un prezzo competitivo, bisogna anche differenziarsi dalla concorrenza e creare un legame emotivo con il cliente. Inoltre, il commercio esperienziale permette di sfruttare le potenzialità del digitale, che offre nuove possibilità di interazione e personalizzazione.
Come fare commercio esperienziale? Ci sono diverse modalità per implementare una strategia di commercio esperienziale, a seconda del settore, del target e degli obiettivi di business.
Le tecnologie di realtà virtuale (VR) e realtà aumentata (AR) sono strumenti potenti per realizzare il commercio esperienziale, in quanto permettono di creare ambienti immersivi e interattivi, in cui i clienti possono scoprire, provare e acquistare i prodotti o servizi offerti dalle aziende. Grazie alla VR e alla AR, i clienti possono vivere esperienze di shopping uniche e coinvolgenti, sia online che offline, superando i limiti di tempo e spazio.
Alcuni esempi di applicazioni di VR e AR nel commercio esperienziale sono:
- Il turismo virtuale, che consente ai clienti di visitare destinazioni lontane o inaccessibili, o di simulare esperienze di viaggio prima di prenotarle.
- L’arredamento virtuale, che permette ai clienti di visualizzare e modificare gli elementi di arredo in una stanza reale o virtuale, o di esplorare cataloghi 3D interattivi.
- La moda virtuale, che offre ai clienti la possibilità di provare abiti e accessori in un camerino virtuale, o di personalizzare il proprio look con effetti AR.
- Il gaming virtuale, che trasforma il gioco in una esperienza immersiva e social, in cui i giocatori possono interagire con gli ambienti e gli altri utenti.
- Creare ambienti immersivi e coinvolgenti, che stimolino i sensi e la curiosità dei clienti. Ad esempio, si possono usare luci, colori, profumi, suoni, video o realtà virtuale per creare atmosfere suggestive e trasmettere i valori del brand.
- Offrire servizi personalizzati e su misura, che rispondano alle esigenze e ai desideri dei clienti. Ad esempio, si possono usare sistemi di intelligenza artificiale o chatbot per fornire consigli, suggerimenti o assistenza in tempo reale.
- Organizzare eventi o attività interattive, che coinvolgano i clienti in modo diretto e li facciano sentire parte di una community. Ad esempio, si possono organizzare workshop, degustazioni, giochi o concorsi per stimolare la partecipazione e la condivisione.
- Raccontare storie o creare narrazioni, che trasmettano i valori e la mission del brand e che facciano empatizzare i clienti con il prodotto o il servizio. Ad esempio, si possono usare testimonianze, storytelling o influencer per creare engagement e fidelizzazione.
Come creare esperienze di valore per le aziende-piattaforma
Le aziende-piattaforma, o platfirm, sono quelle organizzazioni che si basano su una rete di attori interdipendenti (produttori, consumatori, fornitori, partner, ecc.) per creare e scambiare valore attraverso una piattaforma digitale. Questo modello di business è sempre più diffuso in diversi settori, come il turismo (Airbnb), i trasporti (Uber), la musica (Spotify), l’istruzione (Coursera) e molti altri.
Ma quali sono le caratteristiche distintive delle esperienze che queste aziende offrono ai loro utenti? E come possono progettare e gestire queste esperienze in modo efficace ed efficiente?
In questo articolo cercheremo di rispondere a queste domande, partendo dalla definizione di esperienza proposta da Pine e Gilmore nel loro libro “The Experience Economy”. Secondo gli autori, un’esperienza è un evento memorabile che coinvolge il cliente in modo personale ed emotivo. Le esperienze si differenziano dai beni e dai servizi perché non sono standardizzate e ripetibili, ma dipendono dal contesto e dalla percezione soggettiva di chi le vive.
Quindi, quale è il ruolo delle esperienze per le aziende-piattaforma? Secondo questa visione, le organizzazioni non sono più solo entità organizzatrici di esperienze, ma piuttosto realtà capaci di proporre “artefatti e contesti che conducono alle esperienze, e che possono essere adeguatamente utilizzati dai consumatori per co-creare le proprie, uniche esperienze”.
Il ruolo delle aziende e dei brand è diventato quello di fornire l’ambiente e il contesto adeguato a fare emergere la giusta esperienza – ovvero, quella desiderata dalle persone. Platfirm, appunto.
La pratica quotidiana mostra comunque la co-presenza di:
- esperienze costruite prevalentemente dai consumatori e dalle persone;
- esperienze sviluppate dai brand;
- modelli ibridi di dialogo e co-progettazione tra le due entità.
Alcune realtà possono addirittura essere definite business experience-based, poiché le esperience costituiscono un fattore strategico per la competititività sul mercato. Aziende come Apple, Siemens e Disney – la prima marca che ha fatto dell’esperienza una leva differenziante. Anche Vodafone ha avviato da tempo un percorso che – pur rimanendo aderente alle idiosincrasie organizzative – presenta forti connotati di platfirm:
- dal ridisegno e trasformazione degli asset digitali in luoghi di incontro definiti dall’interazione tra specifiche categorie di utenti;
- alla capacità di fare vivere a utenti diversi esperienze totalmente personalizzate attraverso analitiche avanzate e sulla base di dati raccolti online e nel punto vendita.
Le implicazioni esperienziali delle aziende-piattaforma
Le implicazioni strategiche e organizzative portate dalla trasformazione di molti business in platfirm è forte e dirompente.
Come è immediato comprendere, il modello è molto utile per capire l’evoluzione aziendale dal punto di vista dell’Economia dell’Esperienza. Coca-Cola e Nike sono due esempi di aziende che hanno saputo sfruttare le potenzialità delle piattaforme digitali per creare esperienze di valore per i loro clienti.
Coca-Cola ha lanciato nel 2014 la campagna “Share a Coke”, che consisteva nel personalizzare le etichette delle bottiglie con i nomi più comuni dei consumatori. L’obiettivo era quello di stimolare la condivisione e l’interazione tra le persone, sia online che offline. La campagna ha avuto un grande successo, generando milioni di conversazioni sui social media e aumentando le vendite del prodotto.
Il commercio esperienziale è una tendenza in crescita nel mondo del marketing, che richiede creatività, innovazione e capacità di ascolto dei clienti. Se vuoi saperne di più su come applicare questa strategia al tuo business, contattaci e scopri i nostri servizi.
